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2020
30
Giugno

Il sondaggio del nuovo webinar conferma gli importanti risultati del precedente

30 Giugno 2020

Il sondaggio del nuovo webinar conferma gli importanti risultati del precedente

www_page_eng__22.jpgIl 42% dei clienti si lamenta dei tempi lunghi di attesa nelle telefonate ai contact centre, e il 40% dei manager vuole ottenere rapidi risultati positivi automatizzando le richieste di routine. È interessante avere la riprova che, ancora una volta e con un ampio margine di vantaggio, queste sono state le priorità risultanti dall’ultimo webinar tenuto da Spitch e PwC. Durante il primo webinar con BearingPoint, dedicato agli utenti di lingua tedesca, queste opinioni sono state condivise da una maggioranza ancora più ampia (rispettivamente il 70% e il 50%).

Al di là di questa differenza, Spitch e gli opinion leader di BearingPoint e PwC concordano che la tendenza generale è ormai chiara. Possiamo dire che i contact centre aziendali nei diversi Paesi sono oggi costretti ad affrontare sfide pesanti e in gran parte analoghe; tutti hanno bisogno di implementare cambiamenti rapidi per mantenere la customer loyalty e sviluppare il business.

Il webinar ha dimostrato che i clienti sono innervositi anche dalle noiose domande di identificazione (21%), dall’uso dei vecchi sistemi DTMF/ tastiera (17%) e dai continui rimbalzi fra agenti o sistemi (29%).

Analizzando l’atteggiamento verso l'adozione delle nuove tecnologie a valore aggiunto, si nota una tendenza analoga: il 25% degli intervistati ritiene che il dirottamento delle chiamate sulla base del riconoscimento dell’intento (smart IVR) contribuirà a migliorare la situazione (il 63% nel primo webinar). Lo stesso vale per la verifica/identificazione vocale automatica (rispettivamente il 38% e il 25%). Tuttavia, quasi il doppio degli intervistati nel pubblico di lingua tedesca vede vantaggi immediati nella speech analytics: il 31%, contro il 15% dei manager di lingua inglese. I self-service a comando vocale per le richieste di routine sono invece stati scelti dal 40% (50% dei rispondenti nel primo webinar). Considerando che solo il 6% dei partecipanti di lingua tedesca e il 10% degli anglosassoni si aspettano risultati positivi a breve per i contact centre in campi tecnologici differenti, è evidente che le soluzioni vocali sono davvero viste come una delle principali fonti di cambiamento positivo per il prossimo futuro.

Il team di Spitch, insieme agli esperti di PwC e BearingPoint, hanno fornito ai partecipanti risposte esaurienti alle domande riguardo a come migliorare l'efficacia del contact centre attraverso la digitalizzazione, le tecnologie più efficaci per automatizzare i processi fondamentali e le azioni necessarie per assicurarsi che le sfide del contact centre non comportino rischi per l'intero business dell'azienda.

Per sapere di più su questo webinar, potete visualizzare e/o scaricare la registrazione completa dell'evento a questa pagina.

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Nota:
Traduzione in Italiano non disponibile per tutti gli articoli della sezione. Contattare milano@spitch.ch per informazioni specifiche