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Banche e tecnologie vocali: le best practice internazionali anche per il mercato italiano

Secondo una recente indagine B2C condotta da Spitch, azienda internazionale specializzata nello sviluppo e implementazione di soluzioni di tecnologia vocale, solo il 18% degli italiani considera particolarmente utile la possibilità di accedere alla propria posizione bancaria tramite il canale telefonico. Il trend è comunque in aumento, considerando che le più avanzate soluzioni vocali basate su AI e machine learning sono già in grado di garantire massima sicurezza, accuratezza e comprensione del linguaggio, oltre a rendere possibile un’esperienza cliente di livello superiore.

In Europa il settore bancario compie continui passi in avanti dal punto di vista tecnologico, e l’ottemperanza alle normative internazionali è garantita dalla soluzione stessa. Nel contesto dell’innovazione tecnologica, Spitch ha per esempio sviluppato per un’importante banca svizzera una soluzione di verifica biometrica integrata nel video banking, modalità interattiva molto apprezzata dagli utenti perché permette di instaurare una comunicazione diretta, sia da remoto, sia nella filiale stessa in speciali aree riservate. Durante la fase di onboarding, in aggiunta all’interazione video con un rappresentante della banca che permette di raccogliere tutti i dati necessari, e dietro esplicito consenso del cliente, viene effettuato anche l’enrollment biometrico. Viene così creata l’impronta vocale del nuovo cliente, e associata ai suoi dati sul CRM.

Durante ogni chiamata successiva, il nuovo campione audio è confrontato in tempo reale con l’impronta vocale associata, riducendo il tempo necessario per l’autenticazione da 2 minuti a 10 secondi, con un impatto significativo sui costi. L'identità del cliente può essere verificata in continuo durante l’intera conversazione, e a prescindere del canale e tipo di soluzione offerta.

Sul versante dei processi interni, l’applicazione delle tecnologie NLP / NLU e della RPA (Robotic Process Automation) al segmento del recupero crediti “soft” ha un impatto fondamentale su efficienza ed efficacia del sistema. Spitch ha, infatti, implementato per una delle principali banche russe una soluzione totalmente automatizzata per effettuare chiamate di recupero crediti non problematici. L’interazione con un operatore virtuale si è dimostrata efficace quanto quella con un operatore umano esperto; la banca è ora in grado di gestire in automatico l'88% delle chiamate. La RPA solleva l’operatore umano dai compiti più ripetitivi e frustranti, dando modo di dedicare tempo e attenzione a richieste complesse e ad attività a maggior valore aggiunto – con l’indubbio vantaggio di un servizio potenzialmente disponibile 24/7/365.

Le tecnologie vocali hanno efficaci implementazioni anche nel mobile banking e nei pagamenti digitali. Spitch ha, infatti, sviluppato per una banca svizzera di medie dimensioni un’interfaccia utente vocale (VUI) applicata al mobile wallet, che consente al cliente di “dettare” allo smartphone le proprie richieste anziché digitarle. L’utente può quindi dialogare direttamente con l’applicazione, per esempio chiedendo informazioni dettagliate sulle transazioni in entrata e in uscita (Quanto ho speso in ristoranti nelle ultime 3 settimane? Quanto ho guadagnato negli ultimi 5 mesi?). In una app per il mobile banking a completo controllo vocale, anche l’autenticazione può venire effettuata attraverso il riconoscimento biometrico, previa registrazione della propria impronta vocale al momento della creazione dell’account.

“Accendiamo la tv con una parola, e acquistiamo con un click: vogliamo la stessa facilità di utilizzo quotidiano anche nei rapporti con la nostra banca e con il suo call center” ha commentato Piergiorgio Vittori, Country Manager Italy di Spitch. “Gli utenti esigono massima sicurezza e precisione, oltre a un’esperienza rapida e fluida. Le tecnologie vocali, nelle loro applicazioni business più avanzate, garantiscono tutti questi requisiti: finalmente il banking sta prendendone atto anche in Italia”.






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