Die Kompetenz und Professionalität von Service-Agenten beeinflusst in hohem Mass die Kundenzufriedenheit. Spitch integriert in Zusammenarbeit mit audEERING neuartige Technologien zur automatischen Emotionserkennung in der Umgebung von Kontaktzentren, um so die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit drastisch zu steigern.

Die gemeinsame Lösung von Spitch und audEERING optimiert die Audio-Analysemethoden für die Aufzeichnung von Kundengesprächen. Die Analyse der Emotionen von Kunden und/oder Mitarbeitenden kann in Echtzeit noch während des Anrufs erfolgen und dem Agenten unmittelbares Feedback über die Gefühlslage des Kunden während des Gesprächs liefern. Alternativ dazu können die Emotionen, die das Gespräch begleiteten, automatisch per «Batch»-Verfahren nach Ende des Telefonats zu Schulungszwecken oder zur Protokollierung ausgewertet werden.

«Alle innovativen Unternehmen sondieren und nutzen heutzutage neue Wege der Kundeninteraktion. Sprach-, Stimm- und Emotionserkennung spielen eine Vorreiterrolle bei diesen neuen Geschäftsstrategien. Spitch ist klar führend bei bei der Stimm- und Spracherkennung und wir freuen uns über die Kooperation mit audEERING, dem führenden Anbieter im Bereich Emotionserkennung. Gemeinsam bieten wir eine nahtlose Integration von Identifikation (wer ruft an), Verifikation (Identitätsnachweis), Spracherkennung (Verstehen der Inhaltes) und Emotionserkennung (Wahrnehmung der Gefühle des Anrufers) – und nutzen sämtliche dieser Informationen, um Kunden noch besser zu unterstützen und zu verstehen. «Sprach- und Emotionsdaten dienen dabei zur Verbesserung der Analyse und zur Gewinnung von Wettbewerbsvorteilen», sagte Alexey Popov, CEO und Gründer von Spitch.

«Diese richtungsweisende Lösung und Kooperation zwischen audEERING und Spitch kann Unternehmen nicht nur hinsichtlich gesteigerter Kundenzufriedenheit durch bessere Schulungs- und Präventionsmassnahmen erheblich nützen, sondern auch dabei unterstützen, die arbeitspsychologischen Belastungs- und Beanspruchungen der Kontaktzenteragenten zu verbessern. Dies schafft Mehrwert auf allen Ebenen», ergänzt Univ.-Prof. Dr. Björn Schuller, CEO von audEERING.

Über audEERING GmbH

Die 2012 gegründete audEERING GmbH ist ein führendes Unternehmen im Bereich der intelligenten Audiosignalanalyse. Zu ihrem Produktportfolio zählen Softwarelösungen zur automatischen Emotions- und Sprecherzustandserkennung aus Sprachsignalen sowie Methoden zur Musiksignalanalyse. Ihren Kunden bietet audEERING zudem massgeschneiderte Audioanalyseverfahren basierend auf dem namhaften und preisgekrönten Software-Toolkit «openSMILE». Seit 2015 ist audEERING Host eines ERC 2015 Proof-of-Concept-Grants für Excellence Science des European Research Council (Europäische Union) im Bereich hochentwickelter Audiosignalanalyse für Emotions- und Zustandserkennung aus der Sprache. Der Firmensitz des Unternehmens ist im Technologiestandort Gilching/Oberpfaffenhofen bei München. Zu den Kunden von audEERING gehören DAX-Unternehmen aus der Telekommunikations- und Automobilbranche genauso wie führende Marktforschungsunternehmen, nationale und internationale Medienunternehmen und Dienstleister. Weitere Informationen unter www.audeering.com.

Über Spitch AG

Spitch ist ein international ausgerichteter Schweizer Anbieter von Lösungen, die auf automatischer Spracherkennung (Automatic Speech Recognition, ASR), biometrischer Spracherkennung, Voice User Interfaces (VUI) und der Datenanalyse der natürlichen Sprache basieren. Neben der Schweiz und Grossbritannien ist Spitch derzeit in Deutschland, den USA, Frankreich, Italien und Russland aktiv. Spitch ist der weltweit erste Anbieter von Lösungen in Schweizerdeutsch (Schwiizerdütsch) und seine zahlreichen Dialekte.

Medienmitteilung im Original:

Improved service quality in call centers due to automatic voice analysis by audEERING